El enfoque en el cliente es una de las frases más dichas y a la vez menos comprendidas de la gestión de calidad. En el marco del ciclo de podcast «El poder del 1%, un podcast sobre mejora continua», la especialista María Verónica Aznar conversó sobre la implementación con foco en el negocio. 

Referentes del ámbito de la calidad, automatización y mejora continua brindan sus conocimientos para impulsar la profesión. En esta oportunidad participó María Verónica Aznar, desde Argentina, especialista en estrategia de organizaciones y calidad, auditora ISO 9001, docente universitaria e instructora.

¿Por qué enfocarse en el cliente?

Porque es una condición necesaria para una organización sustentable, aunque no es suficiente. Estamos en un contexto BANI que da cuenta de un mundo frágil (brittle), ansioso (anxious), no lineal (non-linear) e incomprensible (incomprehensible). Es así que en estos momentos el foco en el cliente es condición fundamental para que el negocio se pueda sostener en el tiempo. Y no solo el negocio, esta filosofía se puede implementar en la vida, en cualquier ámbito.

Este enfoque en el cliente nos recuerda cuál es el norte, ordena y orienta la acción de toda la organización. Proporciona un sentido conjunto a las personas de los diferentes sectores: aportar valor al cliente.  Nos permite responder la pregunta ¿para qué hacemos lo que hacemos? Es un criterio sencillo de aplicar, sustentable y rentable. 

El conocimiento y la resiliencia son dos de los factores clave para atravesar este momento de crisis. El conocimiento para poder tomar decisiones, saber dónde estamos parados. Y esto nos lleva a preguntarnos: ¿Quién es el cliente? En sentido restringido cliente es aquel que nos compra un producto o servicio. En sentido amplio, podemos hablar de “actores interesados”. El más importante es el cliente externo, que no es uno solo, hay diferentes subgrupos con diferentes requisitos, necesidades y expectativas. Es decir que es muy importante identificarlos, segmentarlos y evaluar cómo perciben lo que ofrecemos. 

¿Cómo aplicar la calidad en el negocio de manera iterativa?

El proceso de calidad, contrariamente a lo que se piensa, disminuye los costos y me permite convertirme en una organización confiable. Entonces ¿cómo consigo aplicarlo con enfoque en el cliente?

1. Pensando a la organización como sistema: conjunto de elementos alineados con un fin, identifiquemos claramente ese fin para no dispersarnos. Tenemos un criterio único y sencillo ¿lo que hago agrega valor al cliente?
2. Definiendo y segmentando a los clientes: debemos saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, caracterizarlos y entender no solo qué quieren hoy sino qué van a querer en el futuro y qué esperan del producto o servicio. 
3. Identificando mis puntos a favor y desafíos como organización: evaluarlos de forma permanente con el foco en la calidad esperada por los clientes. 
4. Diseñando el producto pensándolo en sentido amplio: producto, logística, impulsión y precio. 
5. Midiendo y tomando decisiones: aprovechando los contactos con el cliente. En este sentido hay varios estudios dicen que si un cliente está satisfecho le cuenta a 3 o 4 personas, en cambio si no quedó satisfecho con nuestro producto o servicio se lo cuenta a 10 personas como mínimo.

Estos puntos se deben pensar como un círculo iterativo y continuo, el proceso de la calidad no termina nunca. El desafío es implementarlo y continuar el círculo virtuoso, los resultados se ven a mediano y largo plazo. 

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“El camino es sinuoso, escarpado, muchas veces uno se desanima. Cuando la organización entiende que las prácticas de calidad traen ganancias para todos las va incorporando, haciéndolas propias y es un momento de gran satisfacción para nosotros como profesionales” concluye Verónica con un mensaje motivador. 

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