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Los sistemas de calidad y el enfoque basado en procesos

Los sistemas de calidad y el enfoque basado en procesos

La norma de Calidad ISO 9001 se sostiene a través de ocho principios básicos. Uno de ellos es el denominado enfoque basado en procesos. 

Cuando hablamos de enfoque basado en procesos hacemos referencia a la visión sobre las nociones en donde descansan los sistemas de gestión de calidad (Norma ISO 9001).

Este principio sostiene que se alcanza un resultado de manera más eficiente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.

Al hablar de “proceso” hacemos referencia a la totalidad de actividades o etapas orientadas al logro de un determinado objetivo. Si trasladamos este concepto al seno de una organización, dentro de ella podemos encontrar acciones que pueden ser procesos en sí. Por ejemplo, la gestión de los recursos humanos, gestión de compras, etc.

Si necesitamos determinar un proceso es necesario tener en cuenta una serie de etapas, a saber:

Objetivo del proceso: es importante esta definición ya sea para determinar la salida del mismo  y su relación con el siguiente proceso del sistema.

Delimitación de etapas o acciones comprendidas en el proceso: la determinación de las fases que componen el proceso es necesaria para determinar  su nivel de “idoneidad”.

Analizar que recursos se necesitan y responsabilidades: la planificación y ejecución del proceso y sus etapas requiere el conocimiento sobre el personal que interviene en cada fase, cada una de las acciones que lleva a cabo y los recursos que se necesitarán en cada etapa.

Determinar verificaciones y datos a tomar: Se valora el proceso a través de controles previamente determinados por la organización. Los datos obtenidos de ellos permiten la valoración y reevaluación del proceso en forma constante con el fin de controlar su eficacia en la operatividad del emprendimiento.  

Al dividir su Sistema de Gestión en procesos, permite optimizar las relaciones entre cada una de las áreas de la organización, orientando la acción a mejorar cada una de ellos y lograr así estar más cerca de la excelencia empresarial.

En resumen, la nueva versión de la norma establece cinco grandes conjuntos de procesos:

Análisis inicial: Allí la empresa evaluará tanto sus fortalezas y debilidades, como asi también su posición respecto al contexto donde opera y los requisitos de las partes interesadas. Se determinarán los riesgos y oportunidades para su desarrollo; todo esto brindará el punto inicial para establecer su ámbito de trabajo y el conjunto de procesos que deberán definirse.

Vincular el liderazgo con los objetivos a cumplir: determinar el grado de implicación de la Gerencia en la implementación, mantenimiento y mejora de los sistemas de calidad que la empresa desarrollará, así como el trazado de objetivos y acciones con el fin de reducir los riesgos y debilidades, y usufructuar las oportunidades y fortalezas.

Procesos de soporte: son aquellos que no están vinculados en forma directa con la generación del producto o prestación del servicio, pero que cumplen roles vitales para la estrategia general de la organización. Algunos ejemplos relevantes serían la capacitación del personal, el control documental, de proveedores, subcontratistas y colaboradores.

Procesos operacionales: diseño y control de las distintas fases de trabajo, atención post-venta, acuerdos con los clientes y especificaciones del producto/servicio a ofrecer entran en esta categoría.

Análisis evaluatorio y mejora: en la fase final se lleva a cabo la revisión y mejora del sistema generado, a través de las auditorias del sistema, control de opinión de clientes, revisión general del sistema que incluye control de fallas y el desarrollo y revisión de nuevos objetivos y metas.

 

El principal beneficio del enfoque basado en procesos es el control continuo que presta sobre las relaciones entre las diversas actividades autonomas dentro del sistema de procesos así como sobre su combinación e interacción con independencia de su estructura.

Esta visión prioriza la importancia de:

  • Comprender y cumplir los requisitos.
  • Ver al proceso como generadores de valor
  • La obtención de resultados fruto del desempeño y eficacia del proceso.
  • Mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas.

 
Al aplicar una mirada basada en procesos, se aportan garantías en el control de cada una de las unidades que los componen, controlando las distintas entradas de información, el trabajo efectuado en cada unidad junto con las necesidades de recursos que requiera, y las salidas de cada proceso, que se transforman en entradas del proceso siguiente. Este conjunto aporta claridad y orden para, en una etapa posterior, llevar adelante los controles y análisis de cara a la mejora y delineado de los objetivos de cada organización.